为了认真贯彻省公司 “ 迎奥运 网通精彩 客户满意”营业窗口达标及星级营业厅评比活动 要求，内江网通近期从三方面手，积极开展提升服务形象，提升客户满意度的活动。

   一、完善主营业厅设施，使功能划分更明确、更人性化

   一是增设了客户咨询台及引导员一名，负责主动接待并引导客户至相应区域办理业务，维护营业厅内良好的秩序，如遇排队现象进行了及时疏导，并将投诉用户带至客户接待室处理，保证了营业厅的工作秩序。

   二是成立了客户接待室，由营业中心专人负责接待并处理前来营业厅投诉的用户，实行首问负责，并对所有投诉用户的处理过程作全程跟踪，做到 100% 回访，大大提高了用户满意度；对于有离网意向的用户，通过感情沟通努力挽留，并积极推荐相关产品和业务，最大程度的减少了客户流失率。

   三是利用营业厅部分区域设置了客户休息区，并配有桌椅、报刊、饮水机及纸杯，让等候办理业务的用户不用挤在柜台旁，这样既减少了营业员的视觉压力，且提高了用户感知度。

   四是设置了业务展示区，通过宽带演示向用户宣传网通宽带内容，体验宽带速度，提高了用户入网率。

   二、坚持为用户上门服务、办理相关业务，增加用户好评度

   一是统一着装，规范待人用语，做到用户到来迎声，去有 。

   二是加强业务知识培训，强化业务受理水平，加速业务发展速度，减少用户。

   三是用心关怀用户，用行动感动用户，做到每天对新装已竣工用户进行回访，及时将故障恢复情况反馈给用户。

   三、从细节做起，狠抓内功

   一是坚持营业员全方位培训，进行综合考试，实行优胜劣汰制，保证优质的服务。

   二是细分用户各类投诉，责任落实到人，提供差异化服务，“服务战取代价格战”。

   三是 成立服务中心，对公司各部门的服务质量进行一系列的规范与监督。

   四是积极参与社会活动，加强与市委党组、团委的联系，争创“青年文明号”。

文/尧芳            
2007年8月2日